Traitement des plaintes et des différends chez Planisource
Dernière mise à jour : 2 octobre 2026
Résumé de la politique de Planisource inc.
Vous pouvez nous faire part d’une insatisfaction concernant les produits et services de Planisource ou les activités de ses représentants rattachés au cabinet. Le traitement de votre plainte est gratuit. Nous examinons la situation de façon objective et vous expliquons notre réponse en langage clair.
À qui adresser votre demande
Pour une plainte concernant les activités d’assurance de Planisource, y compris les polices de fonds distincts, communiquez avec nous aux coordonnées ci-dessous.
Pour une plainte concernant des fonds communs de placement offerts par l’intermédiaire d’IPC Gestion de patrimoine inc., consultez la procédure du courtier indiquée dans vos documents de compte. Nous pouvons vous aider à identifier l’intervenant concerné. Lorsqu’une plainte vise aussi un assureur ou un autre intervenant, nous vous expliquons son rôle et vous invitons à communiquer également avec lui, sans vous demander de retirer la plainte adressée à Planisource.
Pour une demande d’accès ou de rectification de renseignements personnels, ou une préoccupation concernant leur protection, consultez notre page « Protection des renseignements personnels chez Planisource ». Une plainte peut comporter plusieurs volets; nous vous aidons à l’orienter selon sa nature.
Comment nous joindre
Geneviève Bauer
Responsable du traitement des plaintes
Planisource inc.
Courriel : plaintes@planisource.com
Téléphone : 514 652-1522
Adresse : 2000, avenue McGill College, 6e étage
Montréal (Québec) H3A 3H3
Vous pouvez formuler votre plainte auprès d’un représentant, par téléphone, par courriel ou par la poste. Vous pouvez aussi remplir le formulaire de plainte de l’Autorité des marchés financiers et nous le transmettre. L’utilisation de ce formulaire et la présentation d’une plainte par écrit ne sont pas obligatoires.
Expliquez ce qui s’est passé, le produit ou le service concerné et la mesure que vous souhaitez voir prendre. Nous pouvons vous aider à préciser les faits et vos attentes. Pour les pièces comportant des renseignements sensibles, demandez-nous un moyen de transmission approprié.
Qu’est-ce qu’une plainte?
Il s’agit d’un reproche ou d’une insatisfaction à l’égard d’un produit ou d’un service, accompagné d’une attente que nous intervenions pour corriger la situation. La mesure attendue peut notamment être une explication, une correction, des excuses ou une compensation.
Une simple demande de renseignements, une réclamation d’assurance ou une demande d’accès à des renseignements personnels ne constitue pas, à elle seule, une plainte au sens de cette procédure. Une demande de correction d’erreur administrative peut toutefois devenir une plainte lorsqu’elle entraîne d’autres conséquences pour vous ou pour d’autres clients.
Les étapes du traitement
1. Réception et prise en charge
Nous consignons votre plainte sans délai au registre et ouvrons un dossier contenant la plainte, nos échanges, les renseignements utilisés pour l’analyse et notre réponse. Ce dossier est tenu à jour et conservé selon les règles de conservation applicables aux renseignements vous concernant. Nous vous envoyons un accusé de réception écrit dans les 10 jours suivant la réception de votre plainte. Il précise notamment comment obtenir de l’information sur le suivi et votre droit de demander un examen par l’Autorité des marchés financiers.
2. Analyse et réponse
Nous examinons les faits et vos attentes. Nous pouvons communiquer avec vous pour obtenir des précisions. Nous vous transmettons une réponse finale écrite dans les 60 jours suivant la réception de votre plainte. Cette réponse présente notre analyse, notre conclusion et, lorsqu’il y a lieu, la solution proposée. Vous pouvez continuer de nous transmettre vos questions ou de nouveaux faits pertinents après cette réponse.
3. Délai additionnel exceptionnel
Des circonstances exceptionnelles ou hors de notre contrôle peuvent justifier un délai supplémentaire d’au plus 30 jours. Il peut s’agir, par exemple, d’un retard hors de notre contrôle dans l’obtention d’un relevé ou d’un rapport essentiel à l’analyse, ou d’une hausse exceptionnelle des plaintes après une catastrophe naturelle. Dans ce cas, nous vous avisons par écrit au plus tard à l’expiration du délai initial de 60 jours. L’avis explique les raisons du délai, indique la date prévue de notre réponse et rappelle votre droit de demander l’examen du dossier par l’Autorité.
4. Évaluation d’une solution et règlement
Si nous proposons une solution, vous disposez d’un délai raisonnable pour l’évaluer, obtenir des conseils, l’accepter, la refuser ou présenter une contre-offre. Lorsqu’une entente est conclue, nous y donnons suite dans les 30 jours de son acceptation, sauf si nous convenons ensemble d’un autre délai dans votre intérêt.
Le traitement simplifié
Certaines plaintes peuvent se régler à votre satisfaction dans les 20 jours suivant leur réception. Nous pouvons alors utiliser un processus simplifié, notamment par téléphone. Vous êtes informé de la réception de votre plainte et de votre droit de demander un examen par l’Autorité dans les 10 jours.
Si nous constatons qu’une résolution à votre satisfaction ne sera pas possible dans ce délai, nous vous en avisons par écrit au plus tard le 20e jour suivant la réception de votre plainte et poursuivons le traitement selon les étapes décrites plus haut. Le temps déjà écoulé compte dans le délai de réponse; le processus ne recommence pas à zéro.
Demander un examen par l’Autorité des marchés financiers
Si vous êtes insatisfait de notre traitement ou de notre réponse, vous pouvez demander que votre dossier soit examiné par l’Autorité. Vous pouvez nous adresser cette demande ou communiquer directement avec l’Autorité. Vous n’avez pas à attendre notre réponse finale si votre insatisfaction porte sur la façon dont nous traitons votre plainte.
Nous transmettons le dossier à l’Autorité dans les 15 jours suivant la réception de la demande. Vous pouvez utiliser son formulaire de demande de transfert. Le recours à cette démarche n’interrompt pas les délais pour exercer un recours devant les tribunaux.
Pour un suivi
Vous pouvez communiquer avec la responsable aux coordonnées ci-dessus à tout moment pour obtenir de l’aide ou connaître l’état de votre plainte. Si un numéro de dossier vous a été communiqué, indiquez-le dans vos échanges.
Formulaire de plainte de l’AMF
Demande de transfert du dossier à l’AMF